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從春雨醫生用戶調研報告,看在線問診類醫療APP開發痛點與優化解決方案
  • 作者:admin
  • 發表時間:2018-10-12 15:15
  • 來源:未知

疫情當前,在線問診APP吸引了很多用戶。千翼科技做為國內資深醫療類APP開發公司,以春雨醫生APP為例,通過對普通用戶和醫生用戶兩個目標用戶的深度訪談,發現類似于春雨醫生的在線問診APP在某些特定方面存在問題,并提出建議以及相應的優化方案。

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2020年伊始,一場突如其來的疫情將一直不溫不火的在線醫療推到了我們面前,丁香醫生、好大夫在線、平安好醫生等App都順勢推出了新冠病毒專題,無論是疫情地區服務還是在線義診等服務,都對疫情防控、緩解焦慮帶來了顯而易見的價值。

這段時期,在線醫療APP的用戶如潮水般涌入,在大眾盼望疫情拐點到來的同時,不少人覺得似乎互聯網醫療的拐點也來了?

然而,春雨醫生等這類以垂直內容吸引用戶的在線問診APP,作為工具類產品,仍然具有用戶目的強,使用頻率低,即用即走的特點,這也使得不少人認為,當疫情過去之后,其會隨著口罩一起被用戶拋棄。

為了解當下在線問診類APP的用戶情況,本文通過深度訪談的形式,對春雨醫生的用戶及為平臺提供服務的醫生,設計了訪談列表進行了用戶調研,試圖從用戶喜好、行為和使用體驗等各個維度探究在線問診類產品的使用現狀,發現用戶痛點,并提出優化方案。

一、收集用戶反饋

1. 用戶反饋數據來源

本文中的用戶反饋數據來自以下幾個渠道:

· 內部渠道:APP本身的反饋區

· 用戶社群:用戶聚集地

· 公開渠道:七麥

2. 用戶反饋總結

對收集到的用戶反饋進行總結得到下表:

春雨醫生用戶反饋總結

20200326_155640_001.png 

二、訪談問題列表

針對以上用戶反饋提到的問題,設計深度訪談問題列表,對春雨醫生的目標用戶通過深度訪談的方式,進行用戶調研。

1. 用戶問題列表

用戶信息及訪談場景:

1)基本信息

姓名、性別、年齡、所在地區

2)身體狀況

通過以下問題,判斷用戶健康狀態:健康?亞健康?慢病?其他(注明)

· 請問您去醫院的頻率高嗎?大概多久一次?

· 通常什么情況下去醫院昵?

· 一般選擇就診醫院有什么優先考慮嗎?如醫生醫院水平,醫療費用,交通便利程度等比較重視哪個呢?

3)消費能力

通過以下問題,判斷收入和消費水平。

· 請問您的工作是什么呢?工作多久了?

· 是什么學歷呢?

· 平常在健康這方面的投入多嗎?如購買保健品、辦健身卡、買健康課程?

4)使用體驗

請問您什么情況下接觸到春雨醫生APP的?有推薦給朋友用嗎?

5)功能業務

通過以下問題,對春雨醫生的核心業務:在線咨詢;特色業務:科普、疾病自診、健康管理工具、搜索、檢查單解讀等功能,做深入的用戶調研,包括使用頻率、使用習慣、使用場景等。

使用APP多長時間?最多使用的是什么功能呢?(對提到的功能選擇相應的問題繼續問)

疾病自診(免費):

· 什么情況下選擇疾病自診?

· 看到自診結果后如果覺得有健康會怎么做?

· 選擇在線咨詢還是線下就醫? 為什么

在線咨詢(收費):

· 通常什么情況下會選擇在線咨詢?

· 一般選擇快速提問、找名醫、今日義診還是打電話呢?

· 選擇的原因是什么呢?

· 對分配的醫生滿意嗎?咨詢結果滿意嗎?

科普專區(醫生寫):

· 平常看不看科普專區或者春雨小講堂?喜歡哪個?

· 一般是找分區看,還是隨便翻看?

· 文章質量高嗎?看完會點贊、評論或者轉發的情況多嗎?

· 如果對文章的作者和醫生提供打賞功能,但不強制,您支持嗎?為什么?

實用工具(免費):

· 用過計步器、姨媽助手、健康測評這些工具嗎?多久用一次?

· 使用中遇到過什么問題嗎?

6)商業化

· 購買過健康課程(春雨熱賣)嗎?

· 課程有解決您的健康問題嗎?

· 以后會繼續買嗎?會推薦給別人嗎?

7)競品對比

相比于競品平安好醫生、好大夫在線,這里主要看春雨醫生所缺少的購藥和預約掛號功能。

使用過其他同類型的APP嗎?(回答是的話,根據答案問下面問題)

購藥功能:

· 使用其他APP的線上問診和春雨醫生的有什么區別嗎?

· 如果在其他APP線上就診完,醫生可以開處方并可以在平臺上直接購藥,您會買藥嗎?還是說只是在線問診不賣藥?

· 有沒有不問診,直接購藥功能的情況?這時的處方單是哪里的?

· 何時選擇線上購藥?何時選擇線下購藥?

· 線上購藥一般不能使用醫保,這對您線上買藥的決定印象大嗎?

預約掛號:

· 有使用過預約掛號功能嗎?

· 什么時候選擇預約掛號昵?是在線上問診醫生后醫生推薦線下就診,還是直接就確定要掛線下醫院呢?

· 一般選擇要掛號的醫院時,優先考慮什么因素昵?醫院醫生水平?就診價格?方便醫保報銷?交通便捷程度?或就醫體驗?

針對以下特殊用戶群體的補充問題:

8)健康用戶

通過以下問題,了解春雨醫生對于健康用戶最大的吸引力。

· 您身體狀態挺好的,一般而言,需要健康咨詢的情況應該比較少,那您覺得春雨醫生對您而言,最大的吸引力是什么呢?(根據回答的情況,如果是因為家庭成員的健康問題,則繼續追問相應的細節)

· 家庭成員有健康問題:   寶寶?老人?孕婦?慢病人患者?其他?

· 和他們住在一起還是不在一起?

· 他們本人是春雨醫生的用戶嗎?如果不是,為什么?

· 為什么選擇在線咨詢的方式?

9)慢病用戶

訪談重點在于了解他們對于醫生的期望值、付費意愿、私人醫生功能使用情況:

· 患病類型、時長、住院情況、院后護理、復診頻率、購藥頻率?

· 在線問診的頻率、問診效果?

· 知道“私人醫生”嗎?期望的“私人醫生”提供的服務?

· 可以接受的價格?

· 相比于請在線私人醫生,是否更愿意去社區等基層醫療機構?

2. 醫生問題列表

醫生信息及訪談場景:

1)基本信息

· 姓名、性別、年齡

· 職稱、擅長、專業

· 工作年限、工作單位、所在地

2)訪談場景

· 使用APP多長時間,頻率?

· 線下出門診的頻率,一般什么時段提供在線問診服務?在線問診疾病的頻率?

· 在春雨醫生上面,發表科普文章的頻率高嗎?動力是什么?

· 有出過健康課程嗎?流程復雜嗎?動力大嗎?

· 問診時長、問診效果、交流過程情況如何?

· 患者信任度、患者打賞情況如何?

· 在線上就診的時候被投訴過嗎?什么原因昵?

· 有使用過其他在線問診平臺嗎?有什么不一樣的感受呢?

· 對于春雨醫生在平臺可問診不開藥,怎么看?

· 如何看待春雨平臺提供的私人醫生的業務,您會選擇這一服務形式嗎?

三、調研報告與優化方案

1. 調研問題與訪談整理

為了更合理地提出功能優化建議,本人于 2020 年2月下旬對3位春雨醫生的用戶、2位春雨醫生的醫生(春雨診所的用戶)朋友進行了深度用戶訪談。

根據新收集到的用戶反饋的問題,結合之前根據用戶畫像列的深度訪談的問題列表,重新修改了部分問題列表,并對三名春雨醫生的用戶和兩名春雨診所的醫生做了訪談,調研問題和訪談總結詳見表一和表二。

表一:調研問題和訪談結果-用戶

 

表二:調研問題和訪談結果–醫生

 


 

2. 調研總結和優化方案

通過對用戶調研的整體與總結,可以將春雨醫生當前的存在問題歸納為以下幾個方面,并提出相應的優化建議。

1)在線問診流程

主要存在的問題是醫患交流效率和問診方式單一。醫生收到差評很大因素是因為溝通和患者等待時間過長導致的,而且雖然產品中提供的問診方式有圖文、視頻、電話、私人醫生、院后輔導,但是絕大部分醫生僅支持圖文咨詢,在用戶通過選擇就診方式找醫生的入口很隱蔽,增加了用戶的操作復雜度。

這部分的優化建議:

1)優化圖文問診界

在圖文問診界面中,為醫生新增在線狀態設置功能,沒空的時候選擇下線,這樣患者看到就會選擇其他醫生。

同時在雙方溝通的對話框中新增消息撤回、消息復制、發送小視頻、語音轉文字、服務結束倒計時、剩余對話次數、對方的回復狀態(如“對方正在輸入中…”)的功能,這樣就可以降低服務時限中的對話次數上限。

因為相比于競品,春雨醫生在線問診的在線問診的服務限時為48小時,是同類產品的2倍,在這種情況下,其對話次數的上限為10-50次,是同類產品的5-10倍,這使得大大占用了有限的醫療資源,所以綜上,可以利用技術的提升醫患的交流效率,合理利用有限且珍貴的醫療資源。

2)為不同問診方式設置入口

因為不同的用戶對于問診的需求不同,如老年人不習慣打字,更喜歡電話咨詢,而有些比較急的話,可能需要視頻,等待,所以問診服務作為春雨醫生的核心業務,應該將其放在核心頁面位置,便于用戶找醫生時可以按照不同的條件篩選自己需要的醫生。

2)快速購藥

春雨醫生中的快速購藥沒有直接的入口,只要在用戶搜索藥品或者問診中醫生提到時才會出現購藥提醒,藥品是由第三方藥店(目前之有一家)提供的,購藥頁面分類很多但是藥品很少,搜索結果也不能排序,不可以購買處方藥,購買藥品之后訂單查詢、發票管理都很復雜。

建議新增快速購藥的入口,優化購藥流程,拓寬供藥渠道。

3)特色服務

縱觀整個春雨醫生產品內部,其提供的定制服務和商業化的業務分布非常散亂,分別在春雨熱賣、熱門服務、名院專家等各個板塊,且付費課程、醫生推薦、第三方廣告(試管名醫)、平臺服務、慢病管理等等分不清誰是誰,也缺乏客服指引,使得明明沒有多少商業化的內容卻顯得很雜亂。

這部分的優化建議是按內容分區設置不同服務的入口,并設置頁面客服,為用戶的咨詢幫助

4)內容更新

春雨醫生平臺中的科普專區、健康測評、健康課程等眾多內容更新速度很慢,而且方式單一,如科普只有文章這一種形式,且互動很低,互動方式很單一,再如健康測評內容更新很慢,結束后沒有專業的、有價值的建議,健康計劃缺乏互動,沒有人帶領,然后完成后也沒有什么獎勵等等,這使得用戶使用中感覺到了一個曾經居住過人的“荒島”。

所以建議這部分可以新增多種互動方式,調用內容生產者的積極性,增加趣味性,提高用戶活躍度和歸屬感。

5)其他方面

通過公共渠道收集用戶反饋和用戶調研過程中發現春雨醫生產品存在的一些技術問題的,如更新后出現閃退、評價醫生不滿意,接到醫生電話,懷疑隱私泄露、頁面加載很慢,設計不夠時尚。

所以在提升產品性能,修復產品Bug,優化頁面設計這方面,春雨醫生還是有提升空間的。

接下來分不同的功能模塊,總結本次用戶調研中獲得的信息,并把提出優化方案落實到功能上。

下面給出春雨醫生的功能優化腦圖:

20200326_155640_010.png 

春雨醫生產品優化功能腦圖

四、小結

千翼科技以深度訪談的方式對春雨醫生的用戶進行了用戶調研,發現其在問診、科普社區、快速購藥等方面存在的問題,通過分析和體驗產品,筆者給出了相應的優化建議。想做類似智慧醫療軟件的可以與我們產品經理詳細溝通。

 


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